مبانی نظری وپیشینه تحقیق تعیین فاکتورهای موثرو فاکتورهای مدیریت CRM

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 126 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبان‏ی‏ نظر‏ی‏ وپ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ تحق‏ی‏ق‏ تع‏یی‏ن‏ فاکتورها‏ی‏ موثرو فاکتورها‏ی‏ مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ CRM
‏مقدمه‏
‏ در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‏) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است .
‏ این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM‏ به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM‏ دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM‏ دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM‏ بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT‏ شرکت را پیاده سازی کنند .
‏دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM‏ دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM‏ که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ، 1385)
‏نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM‏ به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM‏ مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM‏ تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001)‏)
‏

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.